Les chatbots sont une innovation impactante en 2016.
Ils jouent déjà un rôle important et pourront davantage pour les métiers commerciaux à l’avenir car ils semblent être de plus en plus performants.
Qu’en est-il réellement, peuvent-ils aider les commerciaux, les remplacer ?
Un Chatbot est un robot qui arrive à répondre des questions demandées par des clients, avec le “langage humain” d’une façon automatisée et instantanée.
Ils fonctionnent notamment avec des messageries instantanées comme Facebook messenger, … Ils sont supportés par le machine learning et les interfaces avec des moteurs syntaxiques comme Watson. Les chatbots sont “intelligents” car ils peuvent “apprendre” et s’auto-améliorer !
Un des usages principaux est l’assistance dans le parcours de vente en répondant à des questions de recherches commerciales. Ils peuvent également annoncer des alertes prix, des alertes pour des événements, suggérer des idées promos, répondre à des questions techniques, etc. Les Chatbots ont l’avantage de conserver l’historique des conversations.
Ils sont aussi particulièrement adaptés au « marketing automation ».
Ils ont la possibilité de programmer des rappels, des relances générales. Les chatbots peuvent communiquer avec d’autres applications, dont des applications mobiles, des sites web, etc…
Il y a donc un grand panel de possibilités, dont la plupart auront un impact sur la relation client et pourront changer les usages des commerciaux, leur faire gagner du temps sur certaines parties du cycle de vente.
Le Chatbot peut aussi servir de nouvel assistant, en répondant à des questions du type : “Qui dois-je relancer ? – “Ce client est-il en congé ?” – Qu’a-t-il été dit à notre dernier échange, …”. Les Chatbots peuvent aussi se connecter aux agendas et organiser des rendez-vous automatiquement.
Cela dit, cela fonctionne pour les commerciaux dit de « niveau 1 » : téléprospecteurs, faq, … . Dans la relation client et l’acte d’achat, notamment dans le BtoB, il est primordial de garder le contact commercial pour contractualiser. Gagner en productivité : oui. Remplacer les commerciaux : non.
Rien que sur Facebook Messenger, il y a environ 18.000 Chatbots comptabilisés. Le volume des échanges sur les Chatbots a été multiplié par 3 depuis 2011.
Si la croissance s’accentue et continue, les échanges par Chatbots seront certainement le 2ème canal de Relation Client après le téléphone en 2022.
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